La solution Service Desk de SolarWinds est une solution ITSM en mode SaaS. Conforme à l’ITIL, elle sert à améliorer la résolution des incidents et les changements dans l’infrastructure informatique pour en augmenter la productivité de l’ensemble des services.
Elle comprend plusieurs fonctionnalités intéressantes comme l’automatisation de la gestion des tickets, une CMDB efficace, une intégration de la gestion des services informatiques (ITAM), un catalogue des services et des API REST et autres intégrations qui permettent d’augmenter encore les capacités de Service Desk.
Gestion des incidents
Grâce à l’automatisation de la gestion des tickets, la résolution des incidents est simplifiée. Il est possible grâce à Service Desk d’organiser et de centraliser les tickets. La solution propose également l’automatisation de la classification, de l’acheminement et de la corrélation des tickets et des capacités de libre-service. Prioriser les incidents les plus importants et fournir le ticket aux personnes compétentes sont des éléments primordiaux dans le bon fonctionnement de votre entreprise.
Avec l’utilisation de l’IA, il est également possible de réduire les délais de résolution en suggérant des articles pour les tickets entrants et de dévier la création de tickets grâce à un portail de service guidé par l’IA en guidant les employés vers les ressources et les réponses les plus pertinentes.
Amélioration des services
Le logiciel de Service Desk de SolarWinds peut être étendu à l’ensemble des services de votre organisation des ressources humaines jusqu’au juridique. Cela permet d’éliminer les obstacles qui ralentissent la prestation de services en utilisant les flux de travail interdépartementaux. Il est aussi possible de réduire les délais d’exécution en utilisant le catalogue de services pour automatiser les tâches et les approbations.
Amélioration de l'expérience client (UX)
SolarWinds Service Desk donne la possibilité à vos employés de soumettre des tickets et des demandes via email, téléphone, les plateformes de collaboration comme Microsoft Teams et Slacks ou bien encore via un portail de services personnalisables.
Il est possible de mesurer et gérer les SLA et la satisfaction des clients en mettant en lumière les possibles améliorations de services. L’application peut évoluer pour fournir des normes cohérentes de services et adaptées à chaque service au sein de votre organisation.
