Avec l’essor du numérique, de plus en plus de services deviennent dépendants du bon fonctionnement des systèmes informatiques. Il est donc primordial que ceux-ci fonctionnent au maximum de leur capacité et ce sans interruptions qui pourraient venir perturber toute l’activité d’une organisation. Cette question est donc impérative dans la recherche de productivité des entreprises.
Qu’est-ce qu’un SLA ?
Le SLA – Service Level Agreement – est un document qui fait partie d’un contrat qui sert à décrire les exigences attendues lors d’une prestation informatique entre le client et le prestataire. Il permet de garantir une confiance entre les deux parties prenantes et à bien définir les attentes du client.
Il peut par exemple contenir le temps d’indisponibilité maximum ou le temps d’intervention en cas d’incident. Ainsi, si le prestataire ne respecte pas ses engagements, il peut être amené à des pénalités financières comme une retenue ou bien la rupture définitive du contrat dans les cas les plus graves.
Comment la Supervision peut-elle vous aider à améliorer votre SLA ?
La Supervision est un outil qui vous aide à améliorer la gestion de votre système informatique. Ainsi, vous avez directement accès à l’état de santé de votre SI grâce à des tableaux de bord simples et efficaces. Cela permet de pouvoir détecter immédiatement des problèmes potentiels grâce aux alertes qui sont envoyées (par sms ou mail).
Celles-ci permettent un temps de réaction plus rapide et une diminution des répercutions de ces incidents et donc un meilleur respect des attentes du client.
Comment cela s’illustre-t-il concrètement ?
Les indicateurs qui apparaissent dans les SLA sont nombreux et servent à donner le niveau de service attendu. Grâce à la Supervision il est possible d’améliorer la disponibilité et les temps de fonctionnement du SI, de connaître les taux d’erreurs et les réduire grâce une bonne gestion des alertes. Le MTBF (Mean Time between Failures) et MTTR (Mean Time to Recovery/ Repair) sont aussi des temps de réaction qui peuvent être amélioré grâce à un bon système de Supervision.
Ces améliorations des services fonctionnent donc en faveur du fournisseur qui n’a pas à payer de dédommagements ou pénalité en cas de non-respect des conditions écrites dans le SLA. C’est également bénéficiaire pour le client qui voit une amélioration de la santé de son SI ce qui lui permet de se concentrer pleinement sur son activité sans se soucier de potentielles erreurs.
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